Si lo has hecho bien, habrás lanzado tu proyecto analizando el entorno, el mercado, tus competidores… y lo más importante: tus potenciales clientes.

Pero incluso si has hecho una segmentación previa y has puesto en marcha un negocio con un posicionamiento específico, debes saber que, a la hora de la verdad, te vas a encontrar con clientes diferentes.

Algunos serán más exigentes, otros más flexibles, unos demandarán más tu atención, otros preferirán no interactuar mucho con el personal de tienda…

Cada persona es un mundo y por eso tus clientes potenciales también van a tener perfiles diferentes. Ahora depende de ti centrarte en un tipo u otro pues abarcar demasiado puede llegar a ser muy costoso.

¿Cómo clasificar a tus clientes en función de su potencial?

Según el diario1 Entrepreneur, destacan hasta 7 tipos de clientes según su comportamiento de compra. Nosotros para simplificar y centrarnos en los más importantes, lo hemos acotado en 4 tipos en función de la utilidad y confianza que manifiestan conseguir cuando consumen nuestros productos o servicios.

​APOSTOLES

Son aquellos clientes que se sienten totalmente satisfechos con los productos que vendemos y, por tanto, su confianza hacia nuestra marca o negocio es máxima. Esto se traduce en que van a hablar muy bien de nuestra empresa y, como consecuencia, traerán más clientes gracias a sus recomendaciones.

REHENES

Tienen confianza plena en nuestra empresa, aunque no encuentran una utilidad mayor con nuestros productos si los comparan con los de la competencia. Son fieles, aunque su experiencia con nosotros no tiene por qué ser buena.

MERCENARIOS

Encuentran nuestros productos muy útiles pero la confianza en nuestra empresa no es mayor con respecto a nuestra competencia cercana. No son fieles, un día están conmigo y otro día pueden estar con la competencia.

TERRORISTAS

Nuestros productos no les generan utilidad ni confianza. Esto se traduce en que se van a quejar, aunque nuestra gestión haya sido buena y nunca van a hablar bien de nosotros en cualquier caso o situación que se presente.

Dicho esto, lo importante aquí es seguir dos líneas de actuación:

• No invertir recursos en recuperar a los TERRORISTAS.
• Centrar todo tu esfuerzo en convertir a los MERCENARIOS en APOSTOLES.

Para conseguirlo, debemos conocer bien a nuestros clientes APOSTOLES. Debemos saber en qué parte del proceso han quedado satisfechos. ¿Quizá han quedado cautivados en la fase de captación? ¿O han quedado maravillados con el proceso de venta? ¿Se quedan por el gran servicio que presto o es el precio lo que más llama su atención? ¿Quizá es el producto per se? ¿O todo el conjunto?

Para responder a todas estas preguntas, entra en juego el Customer Journey Map con el objetivo de mejorar esos puntos de confianza que nos faltan para terminar de conquistar y fidelizar a los MERCENARIOS.

¿Qué es y cómo construir este mapa con el ciclo de vida del consumidor?

Es el recorrido del cliente desde que tiene un problema hasta que se resuelve y, por tanto, este camino empieza antes de comprarte. Así que, se trata de escuchar lo que dice el consumidor, pero también detectar lo que no dice (es decir, lo que siente, lo que piensa…).
Tendemos a pensar que este recorrido empieza cuando el cliente entra en nuestro establecimiento. Pero nada más lejos de la realidad. Cómo nos ha conocido, cómo ha decidido llegar a nosotros (venta cruzada, referido…), por qué a decidido confiar en nosotros… son aspectos clave que debemos estudiar. Después, cómo le atiendo (proceso interno) y qué hago para fidelizarle una vez que ha terminado la transacción o relación puntual con él.

Tal y como manifiestan desde ThePowerMBA2 en su página web, este mapa consta de 4 fases.

7

CONOCIMIENTO

El consumidor es consciente por primera vez de que tiene una necesidad y empezará a investigar cómo resolverla.

7

CONSIDERACIÓN

La búsqueda de soluciones se hace más concreta y se centrará en marcas o productos más específicos.

7

CONVERSIÓN

El usuario ya tiene toda la información y una opinión más definida sobre lo que quiere e irá a comprarlo.

7

FIDELIZACIÓN

El cliente ya ha probado nuestro producto y queremos que nos vuelva a comprar en el futuro y nos recomiende.

Como decíamos antes, analizar cada una de las fases y lanzar los estímulos correctos en cada una de ellas, será uno de tus retos diarios.

Para ello, debes definir tu propósito y tu filosofía de trabajo. Estudia tus fortalezas y posiciónate de manera firme y consistente en el mercado, ya que es necesario convencer con argumentos sólidos y sostenidos en el tiempo.

Así obtendrás ciertas ventajas como un menor índice de fuga y mayor facilidad para encontrar un target más definido y alineado con tu forma de trabajar.

Está claro que no hay una receta mágica que valga para cualquier empresa. Pero lo que sí sabemos es que debes centrarte en mejorar la confianza que trasmites. La comunicación constante y coherente será la clave, aunque es una pauta básica que no siempre cumplimos en nuestros negocios.

Y si durante tus acciones de comunicación para captar la atención del posible cliente, has conseguido generar un “efecto WOW” inicial, esto significa que las expectativas del cliente serán muy altas durante el proceso de compra. Por tanto, si luego no cumplimos aquello que estamos comunicando, al final será un chasco para el cliente. De ahí la importancia de ser coherente.

Además, pongamos especial énfasis en la entrega del producto generando aquí también un momento WOW, por ejemplo, haciendo que sea el propio cliente el que desenvuelva su compra, saque el producto de la caja y lo toque él mismo.
E idem para la postventa y comunicaciones posteriores. Todo tiene que ser perfecto.

Si quieres construir tu propio Customer Journey Map y acertar con el plan de comunicación correcto… ponte en contacto con nosotros.

¡Estaremos encantados de crearlo y personalizarlo para tu modelo de negocio!

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1.- 7 tipos de clientes que tendrá tu negocio. Entrepreneur. Recurso electrónico: https://www.entrepreneur.com/article/269007

2.-Recurso electrónico: https://www.thepowermba.com/es/blog/como-crear-un-customer-journey/