La mayoría de los conflictos suceden por malentendidos. Por regla general, lo normal es trabajar con personas que van a actuar de buena fe, que persiguen tus mismos intereses y que buscan un buen ambiente de trabajo.
Sin embargo, debes tener en cuenta que cada persona es diferente y cada uno tiene sus creencias, su personalidad y su actitud. Algunos serán más alegres, otros reservados, otros más dicharacheros… Y no solo eso, el estado de ánimo también fluctúa.
Cada persona es un mundo y cómo líder debes identificar las fricciones que vayan surgiendo entre los integrantes de tu equipo, así como también debes asumir que tu forma de relacionarte no va a gustar a todos por igual. Por eso, en ocasiones surgirán conflictos que deberás gestionar adecuadamente.
Por tanto, para que esa interacción sea lo más fructífera y llevadera posible, aquí te damos algunas recomendaciones:
1- Define el problema.
¿Qué es lo que no está funcionando? Formula esta pregunta y escucha las respuestas de las personas implicadas. De esta forma estarás entendiendo mejor el porqué y estarás poniéndote en contexto.
2- Identifica la raíz del problema.
¿Por qué ha ocurrido? Analizar las causas te permitirá saber si solo es cuestión de resolver una interpretación errónea o se trata de algo más profundo y complejo.
3- Define el grado de importancia y si es crítico, resuélvelo cuanto antes.
No hacer nada, no es una opción. Siempre debes intervenir, de lo contrario el problema irá minando cada vez más a la persona implicada, después trasladará su malestar al equipo y finalmente afectará a la empresa porque bajará la productividad.
No obstante, hay momentos en los que es conveniente resolverlo en mismo instante en el que ocurre, por ejemplo, cuando se desacredita tu trabajo delante del equipo. En este caso, tendrás que defenderte ipso facto para atajar el problema cuanto antes.
4- Si no es crítico, evita resolverlo en caliente.
Actuar en el momento en que ocurre puede resultar violento porque posiblemente nos invada una ira irracional que nos lleve a hablar con malas formas y no nos deje expresar lo que realmente queremos decir.
Por eso, en la mayoría de los casos, lo mejor es dejar pasar al menos un día con el objetivo de tratarlo a la jornada siguiente y darle un enfoque más constructivo.
5- Planifica lo que vas a decir e intenta no improvisar.
Ya que has decidido tratar el conflicto mañana, aprovecha para ordenar tus ideas. Escríbelas si hace falta para que no se quede nada en el tintero.
Esto es muy inteligente porque te permite reflexionar primero para después plasmarlo sobre el papel y hacer un listado (de pros y contras, ventajas e inconvenientes…) o recopilar datos que sustenten tu argumentación.
6- Háblalo cara a cara.
En ocasiones queremos resolver el problema, pero nos da miedo la reacción de la otra persona y decidimos decírselo por email para ocultarnos tras la pantalla del ordenador.
Esta es una forma fácil de actuar, pero denota falta de compromiso y marca una distancia que no queremos tener con la otra persona.
Hablando se entiende la gente. Recuerda que trabajáis juntos, os veis todos los días y por eso debéis acercar vuestras posturas en una reunión formal o bien con una simple charla en el pasillo.
7- Adopta una postura integradora, correcta y asertiva.
A nadie le gusta discutir ni utilizar un tono hostil. Hay técnicas que te ayudarán a no estar tenso, como por ejemplo imaginar que estás en tu lugar de relax habitual (la playa, por ejemplo) o pensar en una persona que sea un modelo a seguir para ti en cuanto a templanza y firmeza en este tipo de situaciones.
Empatiza con la otra persona y trata de escucharle para entender su punto de vista. Toma notas si es necesario para que sienta que se tiene en cuenta su opinión sobre el tema y vea que te tomas en serio su opinión.
8- Resuélvelo con la persona afectada, no metas a más personas en la ecuación.
A veces es muy cómodo contarle a otros el problema que has tenido con una persona en concreto. Quizá busque desahogarse con sus compañeros o incluso quiera contarte a ti (el jefe) el problema para culpabilizar a esa persona aprovechando que no se puede defender.
Es un recurso muy fácil y comúnmente utilizado. Si tú como líder detectas este comportamiento, no lo permitas. Al contrario, fomenta que hablen las personas en cuestión evitando el juicio de terceros.
9- Separa a la persona del comportamiento, no lo tomes como algo personal.
El problema es la reacción que está teniendo esa persona, no la persona per se. Es decir, si usas palabras que juzgan a la persona (eres demasiado perfeccionista, no escuchas, eres egoísta…), tu colaborador se sentirá atacado y se pondrá a la defensiva.
En vez de eso, juzga el hecho (no es necesario dejarlo perfecto, debe prevalecer la comunicación entre vosotros, tenemos que trabajar en equipo…) para llegar a un entendimiento.
10- Busca las alternativas que puedan solucionar el problema y elige la opción que más os favorezca a todos.
Debes pensar en lo que es bueno para el grupo y anteponerlo a cualquier interés particular e individual.
Siempre tenemos más cercanía y afinidad con unas personas que con otras. Pero como líder, no debes dejarte llevar por tus sentimientos ni aplicar ningún tipo de favoritismo. Ser imparcial te llevará a dar con la solución más acertada.
Como ves, la resolución de conflictos no es una tarea fácil. Para que sea efectiva, aplica tus dotes de liderazgo y una buena dosis de inteligencia emocional. Ya verás como conseguirás dominarla con paciencia y práctica.