Marketing no es sólo analizar, definir una estrategia y emprender acciones para captar clientes. Es mucho más que eso pues se trata de poder leer un mapa completo y complejo que nos ayude a acompañar al cliente con el objetivo de fidelizarle a lo largo del tiempo.
Por ejemplo, la pandemia ha evidenciado que el canal online es más necesario que nunca y muchas empresas han adaptado su propuesta, estrategia y procesos a las nuevas demandas del consumidor. Pero no debes esperar a que venga una crisis para actuar. Al contrario. Debes estar siempre en constante evolución para adaptarte a las nuevas tendencias y los cambios de comportamiento de los usuarios.
Según un reciente informe(1)de Twilio, las empresas están de acuerdo: la comunicación digital es fundamental para sobrevivir.
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Afirma que la comunicación digital está siendo de vital importancia o muy importante para su supervivencia durante la pandemia
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Afirma que la NO digitalización de la interacción con los clientes habría afectado negativamente a su empresa
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Afirma que la interacción digital con los clientes será de vital importancia o muy importante para su éxito de cara al futuro.
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de aumento de media en la cantidad de puntos de contacto digitales con los clientes durante la pandemia.
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espera aumentar o mantener la inversión de su organización en la interacción con los clientes después de la pandemia.
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afirma que ha habido un aumento del conocimiento de los clientes como resultado de una mayor interacción con ellos durante la pandemia.
¿Qué está por venir?
Según ellos mismos indican en su informe, se perciben claramente 5 tendencias que se derivan de la incorporación del medio digital a nuestros negocios:
1. La personalización es la clave para adaptarse a las preferencias de los clientes, sus gustos y, en definitiva, a su comportamiento de compra año tras año.
“Las empresas llegan al Santo Grial: la personalización a escala del consumidor. Anteriormente, solo algunas de las marcas más grandes tenían los recursos suficientes para ofrecer experiencias de cliente realmente personalizadas. La combinación de la creciente interacción digital y las plataformas de datos de clientes, que reducen la complejidad, permitirá que todas las empresas creen una perspectiva más rica y holística de sus clientes, y que adapten la experiencia que ofrecen a millones de personas.»
2. Procesos de trabajo más ágiles y eficientes gracias al uso de la nube, el concepto paperless y la comunicación digital.
“El mundo laboral ya no se verá limitado por las ubicaciones físicas o el hardware físico compartidos. El trabajador del conocimiento promedio pasará cerca de la mitad de su tiempo en la oficina y la otra mitad a distancia, mientras que el día a día de los trabajadores de servicios se verá reforzado por la comunicación digital. Las empresas mantendrán los nuevos flujos de trabajo que han creado para fidelizar a los clientes e instaurar nuevas fuentes de ingresos.”
3. La atención sanitaria será pionera en adoptar un enfoque de orientación al consumidor a pesar de ser un sector altamente regulado.
“Los principales proveedores de atención sanitaria se diferenciarán por aprovechar la tecnología para conectarse con los pacientes y asistirlos en su vida cotidiana, un paso fundamental en la mejora de la salud de la población y la reducción de costes.”
De hecho, Susan Collins, directora global de atención sanitaria de Twilio, espera que el 35% de la atención sanitaria se preste de forma virtual después de la pandemia. Esto representa una gran oportunidad para alejarse del modelo transaccional de «atención al enfermo» y adoptar un enfoque proactivo y centrado en el consumidor, dando lugar a una verdadera “atención sanitaria”.
4. El vídeo no va a reemplazar la interacción humana, pero sí la potenciará pues los principales beneficios de su uso con los clientes son el establecimiento de relaciones más sólidas, el aumento del acceso a los productos y la rápida resolución de problemas.
“La próxima generación de vídeo estará definida por soluciones que lo adopten plenamente como un canal único para crear experiencias que sean mejores que en persona.”
5. Es el momento de crear. Esta mentalidad está cambiando la forma en que las organizaciones de todos los tamaños abordan la adopción digital.
“A medida que la transformación digital llega a su recta final, es decir, la interacción directa con los clientes, queda claro que la forma de hacer sentir a un cliente es tan importante como el producto o el servicio principal. Una gran experiencia en línea no se puede comprar, se debe crear.”
Dicho esto. Reflexionemos contestando a unas simples preguntas. Imagina que ya has conseguido que un cliente te compre. Bien pues… ¿qué debes hacer para mantener a ese cliente contigo? Y es que, puede que decida comprarte una vez y ya no vuelva… ¿cómo puedes seguir siendo atractivo?
Como has visto, mantener una relación cercana te dará las respuestas ya que, una vez que has lanzado un producto al mercado o has puesto en marcha un modelo de negocio que tiene utilidad para tus clientes, debes hacer seguimiento mediante la escucha activa.
Así es como mejor se optimizan los productos o surgen nuevos usos. Por eso, podemos afirmar que ganarán aquellas empresas que sepan escuchar a sus clientes y adaptarse a sus expectativas.
Y tú, ¿estás de acuerdo?
1.- Twilio: Informe del estado de la interacción con los clientes 2021.