MARKETING DE EXPERIENCIAS: ¿DÓNDE RECIBIMOS A NUESTROS CLIENTES?

MARKETING DE EXPERIENCIAS: ¿DÓNDE RECIBIMOS A NUESTROS CLIENTES?

Raquel y Pilar son arquitectas. Nos ayudan a buscar el mejor emplazamiento para un negocio, realizan el proyecto arquitectónico, diseñan el interiorismo de los espacios y tramitan las licencias necesarias. Saben que el local también vende y en esta entrevista nos dan pistas de cómo lograrlo.
¿Vende más el que tiene un local más bonito?
No exactamente. Se trata de crear el escenario adecuado para que el cliente viva una experiencia   ”única”. Para lograrlo hay que analizar qué es lo que se quiere vender (un producto, un servicio, etc.), quién es el cliente objetivo (diferentes tipos de clientes requieren diferentes imágenes visuales) y con todos estos datos crear el escenario adecuado.
Para ello es imprescindible contar con especialistas que sepan manejar los colores, los recorridos,  la iluminación,  la exposición del producto, etc. En resumen, crear las sensaciones que vivirá el cliente que entra en nuestro establecimiento. La experiencia sensorial que vivimos en un local debería ser emocionante y seductora.
Si el contexto físico no es el adecuado el servicio o el producto que se vende pierde valor y eso supondrá que no se venda. No hay que olvidar que el 90%  de la información que recibimos es visual.
¿Marcáis vuestro estilo al cliente o sus necesidades marcan vuestro trabajo?
Fundamentalmente escuchamos al cliente, que es quien mejor conoce cómo funciona su negocio y desde ahí analizamos sus necesidades. Como fruto de todo esto, desarrollamos nuestro proyecto  guiando al cliente sobre los conceptos de diseño que refuerzan su idea de negocio, trabajando con la percepción del espacio, y asesorándole sobre cómo debe mostrar su producto de forma clara y rotunda.
¿El local más caro es siempre el más adecuado?
En absoluto. No es un tema de acabados más o menos caros, es un tema de organización del espacio. No es que esté de moda crear productos low cost, pero es parte de la función del arquitecto, dar el máximo de calidad con el menor gasto posible.
¿Cuáles son hasta ahora los dos trabajos con los que estáis más satisfechas?
La Antigua Taquería, un local en el que con una inversión de obra reducidísima se ha conseguido un cambio de imagen radical que, unida a una buena gestión de la propiedad, ha superado sus expectativas de negocio. También la ampliación del Centro de Estudios Financieros (CEF). Hemos conseguido dar respuesta a un programa complicado  debido a la geometría de los espacios.
¿Cuáles son los elementos más importantes que hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar un local?
Principalmente podemos hablar de cuatro: el emplazamiento, en cuanto a la relación con otros negocios del mismo tipo que pueden generar atracción o competencia y según el público objetivo al que se quiera atraer. En segundo lugar las dimensiones y la geometría del local: hay negocios que requieren de más espacio que otros para almacenes, espacios auxiliares, etc. También la normativa, que puede limitar más o menos la viabilidad de un negocio en un determinado local. Y por último, el presupuesto disponible.
¿Qué es lo que menos os gusta de vuestro trabajo?
El papeleo, las tramitaciones que por causas ajenas a nosotras se dilatan en el tiempo…
¿Y lo que más?
El momento en el que te ponen el proyecto en la cabeza y comienzas a imaginarlo…, y por supuesto, la cara del cliente cuando ve con sorpresa y agrado nuestras propuestas.
¿Es más importante el local o el producto?
Un envoltorio adecuado hace más atractivo el producto y siempre lo potencia, te da pistas de cómo va a ser lo que te vas a encontrar, creando expectación, emoción… si no se tiene en cuenta esto el producto no se vende.
¿Qué poder de atracción tiene el escaparate en una sociedad que cada vez compra más por internet y se va a pasear a los centros comerciales?
Los escaparates han perdido su cualidad expositiva convirtiéndose en ventanas hacia las sensaciones que el local quiere transmitir. Se escogen con mucho cuidado los elementos a exponer, simplificando la exposición en pos de la seducción, la sorpresa…
¿Está el futuro de las tiendas sólo en los grandes centros comerciales?
El centro comercial te da la posibilidad de elegir diferentes productos en un mismo lugar cuando tienes poco tiempo, pero ir de compras en un marco arquitectónico como es la ciudad es una experiencia mucho más enriquecedora, es vivir la ciudad, nada que ver con llegar al centro comercial a través de una autopista, de ahí al parking subterráneo y salir del mismo modo… Más que satisfacer las necesidades, el objetivo del marketing de experiencias debe ser conseguir que el cliente disfrute de la acción de la compra, y para eso el local es fundamental.
¿ES LA PUBLICIDAD NECESARIA PARA EL MEJOR RENDIMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ÓPTICA Y OPTOMETRÍA ?

¿ES LA PUBLICIDAD NECESARIA PARA EL MEJOR RENDIMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ÓPTICA Y OPTOMETRÍA ?

Introducción

La publicidad es un término que, en muchos casos, provoca un gran rechazo en algunos profesionales sanitarios. De hecho, puede existir la percepción de que la acción publicitaria resta valor a la actuación sanitaria. Sin embargo, aunque pueden existir casos de empresas que utilizan publicidad engañosa para paliar ciertas carencias o realizan excesivos comunicados publicitarios que sólo ofrecen información de oferta de precios, es injusto menospreciar el valor de la publicidad por el mal uso o abuso que en algunos casos se haya hecho de ella. La publicidad debe verse como una acción para potenciar los servicios profesionales ofertados, en vez de cómo una herramienta para esconder ciertas carencias.

En el caso de una entidad o empresa, la publicidad representa una forma de comunicación con sus clientes actuales o potenciales, entendiendo como cliente, en su más amplia acepción, como el receptor de un producto o servicio, al margen de si existe o no una contraprestación económica.

Un establecimiento de óptica y optometría tiene mucho que decir a la sociedad de su entorno, ¿cómo, entonces, puede existir sin hacer publicidad?

Publicidad

La publicidad existe desde existe desde el origen del comercio; es decir, desde el momento en que existen productos que requieren la necesidad de comunicar su existencia para poder ser comercializados. De hecho, en las grandes civilizaciones de la edad antigua ya se comerciaba con, por ejemplo, tablillas de arcilla, papiros, pregoneros, etc hasta que con la aparición de la imprenta se facilita la difusión más extensa de los mensajes, consolidándose la publicidad como una forma de comunicación que comenzará a evolucionar exponencialmente a finales del siglo XVIII con la revolución industrial.

Hoy día, la publicidad es parte integral de nuestra sociedad y de la comercialización o venta de productos y servicios. La publicidad informa y ayuda a tomar decisiones informadas de compra.

Aclaremos, antes de continuar, la diferencia entre propaganda y publicidad, términos que son frecuentemente confundidos. En tanto la propaganda busca la propagación de ideas políticas, sociales, morales o religiosas sin fines directamente compensatorios a nivel económico y sin que sea necesaria la identificación explícita del interesado en su divulgación, la publicidad es la difusión de un mensaje pagado, de un anunciante identificado, respecto a unos determinados productos y/o servicios de una empresa u organización que directamente busca compensación a nivel económico.

Hablar de empresas y planes de marketing implica hablar de publicidad, en cualquiera de sus formas, ya que si tus posibles clientes no saben de ti, es como si no existieras”.

Existen múltiples criterios de clasificación de la publicidad. Centrándonos en el contenido, podríamos hablar de Publicidad Institucional y Publicidad de Producto.

La publicidad institucional busca generar una buena imagen de la empresa u organización en la mente de los potenciales consumidores de sus productos o servicios. Con ella, se busca el aprecio y la buena predisposición, fundamentales para el éxito de las acciones comerciales, pero no pretende vender ningún producto o servicio directamente. En la publicidad institucional se comunican las cualidades (p.e., seriedad, profesionalidad, rapidez, seguridad, etc) de una empresa que determinan su personalidad o reputación.

Dentro de la publicidad institucional podemos diferenciar La Publicidad de Servicio al Consumidor y la Publicidad de Servicio al Público. En la primera se informa sobre las actividades que realiza el anunciante para atender a sus clientes, y en la segunda se resalta el compromiso del anunciante para mejorar la calidad de vida de la sociedad.

La publicidad de producto busca influir y estimular al mercado para provocar la demanda de un determinado producto o servicio. Se puede considerar una Acción Directa cuando se busca una respuesta inmediata, y una Acción Indirecta cuando el objetivo es estimular la demanda durante un periodo de tiempo más largo.

Así mismo, dependiendo del nivel de profundidad con que se quiera promover el producto, existe la Publicidad de Demanda Primaria, cuya misión es promover un producto en general sin entrar a destacar la marca, y la Publicidad de Demanda Selectiva, que tiene por objeto impulsar el consumo de una marca concreta de producto. Esta última es una publicidad competitiva que toma su fuerza de destacar las ventajas diferenciales de la marca frente a sus competidores directos, llegando en algunos casos a convertirse en Publicidad Comparativa, aunque esta última forma no es muy habitual por acuerdo tácito entre las empresas competidoras.

 

Ejemplo de publicidad de establecimientos de Óptica y Optometría en función de su contenido (Figura 1)

Publicidad Institucional

–       Publicidad de Servicio al Consumidor: comunicar nuestros servicios como aparcamiento gratuito, pago con tarjeta de crédito, servicios express, etc.

–       Publicidad de Servicio al Público: difundir la participación o el desarrollo de una campaña de prevención del fracaso escolar, colaboración con actividades culturales locales, etc.

 Publicidad de Producto

–       Publicidad de Demanda Primaria: publicitar determinados productos (p.e., gafas de sol), sin definir marca, comunicando sus ventajas genéricas

–       Publicidad de Demanda Selectiva: publicitar una determinada marca de producto (p.e., lentes de contacto), exponiendo las ventajas de esta frente a otras marcas.

El segmento de población a quien quiero dirigirme es lo que en marketing se conoce como “público objetivo”; es decir, los potenciales clientes de mis productos o servicios.

Para establecer la comunicación necesito conocerlo: ¿Dónde viven?, ¿Qué edad tienen?, ¿Son hombres o mujeres?, ¿Qué leen?, ¿Qué escuchan?, ¿Lee los folletos que se buzonean?, ¿Utiliza habitualmente internet?, etc.

Es este público objetivo, receptor del mensaje, el elemento en torno al cual girará todo el proceso de comunicación. Ningún mensaje se podrá analizar, diseñar, desarrollar, valorar o controlar si no está orientado hacia el receptor del mismo. De hecho, se debe tener en cuenta lo siguiente de cara a diseñar un el mensaje a lanzar:

–       Debe ir enfocado a influir en la actitud o comportamiento de los receptores de la información, a fin de despertar su interés sobre un determinado producto o servicio.

–       La oferta (producto o servicio) sólo tendrá éxito si responde a alguna necesidad o deseo de nuestro público objetivo.

–       El mensaje será interpretado por el receptor, de manera que habrá que contemplar el proceso mental del receptor y su perfil psicológico para establecer la estrategia publicitaria. Es decir, se tendrá que planear cuidadosamente el cómo, el cuándo y a través de qué medios se va difundir el mensaje publicitario.

En psicología social, se estudian las variables que influyen y determinan el comportamiento humano como consumidor con el objeto de facilitar la respuesta deseada a un determinado mensaje publicitario.

Para entender el comportamiento del consumidor, se analizan los factores externos (p.e., familia, grupos de convivencia, grupos de referencia, clases sociales, entorno cultural, etc) y los internos, tanto personales (p.e., edad, sexo, situación familiar, educación, ingresos, ocupación profesional, etc.) como psicológicos (p.e., percepción, aprendizaje, motivación, actitudes, personalidad, estilo de vida, etc). En base a estos factores se han desarrollado diferentes modelos publicitarios que, si bien son buenas guías a la hora de elaborar una buena publicidad, no garantizan nunca el éxito ya que el comportamiento del consumidor, al fin y al cabo, depende de su libre voluntad.

Los medios de comunicación

El primer vehículo de comunicación de un establecimiento de óptica y optometría es el propio establecimiento: su ubicación, tamaño, fachada, el rótulo, los escaparates y su interiorismo, por si solos, transmiten mensajes.

De hecho, la proximidad (principalmente del hogar) al punto de venta es el factor principal para seleccionar un establecimiento de óptica y optometría, y los últimos estudios demuestran que hasta un 90% de las decisiones de compra se realizan en el punto de venta.

Por eso es de vital importancia cuidar la imagen de nuestro establecimiento y saber aprovechar en su interior los puntos calientes para publicitar los productos o servicios que más nos interesen promocionar. Mirar nuestro propio establecimiento con “ojos nuevos” o desde otra perspectiva es un ejercicio que debería hacerse con cierta frecuencia para descubrir aquellos aspectos que, en el día a día, se van descuidando y que en la rutina llegan a pasar desapercibidos. Contar con la ayuda de algún observador externo que pueda hacer una valoración de estos aspectos de nuestro negocio es algo que los empresarios de óptica y optometría deberían considerar con mayor frecuencia. Ahora bien, si nuestro negocio no está libre de la presencia de competidores, que es lo habitual, tenemos que hacer un esfuerzo publicitario para atraer la atención hacia nuestro establecimiento frente a los demás.

No hace tantos años, en una sociedad aún no saturada de mensajes publicitarios, el boca-oreja era un vehículo de comunicación de alta efectividad. Los tiempos en los que el propio establecimiento y el prestigio transmitido a través del boca-oreja eran suficientes para que un establecimiento de óptica y optometría fuera conocido y reconocido llegaron a su fin y, actualmente, entre tanto “ruido” publicitario, es necesario apoyarse en otros medios de comunicación para competir y para que nuestro mensaje destaque frente a los demás.

Atendiendo a una de las clasificaciones más utilizadas actualmente a la vista del vertiginoso desarrollo de los medios electrónicos, los medios publicitarios se pueden clasificar en:

Publicidad offline – Estos son los medios clásicos como la televisión, radio, prensa, publicidad exterior, mailing (envío masivo de correo), buzoneo, etc.

Publicidad online – Estos son los medios electrónicos como internet, e-mailing (envío masivo de correo electrónico), mensajes de texto (sms), etc.

La selección del medio de comunicación más idóneo tendrá en cuenta diversos factores, de los que destacaremos tres:

– ámbito de acción geográfico deseado

– perfil del público objetivo

– presupuesto disponible

Una vez seleccionado el medio de comunicación más idóneo, hay que trabajar la forma en que vamos a presentar el mensaje para conseguir la máxima efectividad.

Cuando hablamos de la creatividad publicitaria, o dicho de otra manera, la forma en que se va a presentar nuestro mensaje, no hablamos del anuncio más bonito o más a nuestro gusto, sino de aquel que responde al objetivo de nuestra acción publicitaria, aquel que se adapta al público al que nos queremos dirigir, aquel que aprovecha mejor los recursos que nos ofrece el medio publicitario o aquel que, en definitiva, consigue captar la atención de nuestro público objetivo y estimular una acción de compra.

Inversión y eficacia publicitaria

 

Un empresario no debe preguntarse nunca “¿Me permite mi situación hacer publicidad?” sino “¿Me permite mi situación no hacer publicidad? ¿Qué sería hoy de las grandes marcas si no hubiesen hecho publicidad? Sin duda la inversión publicitaria ideal es la que maximiza la rentabilidad del negocio, pero son tantos los factores que intervienen que es muy complicado evaluar el verdadero impacto de la publicidad en la rentabilidad del negocio.

Por esto último, se tiende a simplificar y aplicar algunos métodos propuestos por gurús de las finanzas, siendo el más popular entre las pymes, la asignación de un presupuesto para publicidad en base a las ventas, bien del año anterior o bien previstas para el año en curso, con una asignación que varía entre el 2 y el 10% del volumen total de ventas según diversos factores intrínsecos y extrínsecos.

En todo caso, para optimizar la inversión publicitaria se debe recurrir a la planificación y nunca a la improvisación, y para esto es necesario identificar a la persona que pueda asumir esta responsabilidad, bien alguien de la plantilla de la empresa, bien un asesor externo o bien un equipo mixto que comparta experiencia y conocimiento.

En cuanto a la eficacia de la publicidad, no tiene necesariamente que estar directamente relacionada con las ventas. El efecto de la publicidad es todo aquello que se traduce en percepción y, a veces, se puede manifestar en una encuesta como, por ejemplo, un recuerdo o unas actitudes concretas. El efecto de una determinada publicidad puede ser inmediato o producirse a largo plazo. En términos de medición de la efectividad de la publicidad, los medios de comunicación online ofrecen muy buena información al respecto, ya que te permiten tener acceso a estadísticas sobre la efectividad de la campaña publicitaria.

Lo más importante es entender que para medir la eficacia de la publicidad es necesario hablar de objetivos concretos, lógicos y realistas a partir de un conocimiento previo de la situación de partida: ventas, imagen de la empresa, cuota de mercado, etc.

Por otra parte, la publicidad debe ser coherente con el posicionamiento de la empresa y con las estrategias de marketing. Por ejemplo, si me posiciono como un establecimiento de productos y servicios de alta calidad, ¿por qué comunico precio?

También hay que entender que la base del éxito en publicidad siempre está en la constancia. No existe la campaña “milagro”. Al resultado de cada campaña contribuye el esfuerzo realizado en campañas anteriores y al igual que una canción se termina recordando a base escucharla repetitdamente, el mensaje publicitario también debe ser persistente.

Finalmente, conviene recordar que toda publicidad debe ser repartida, y en esta afirmación debemos reflexionar sobre todos los recursos que se ponen a nuestro alcance y que no aprovechamos. Entre las peores inversiones publicitarias encontraremos los expositores, folletos, revistas, etc que nos facilitan los proveedores, las instituciones profesionales o los departamentos de marketing de los grupos de compra o imagen a los que pertenecemos y que desafortunadamente son muy poco rentabilizados. Nos quejamos de que las campañas que desarrollan no funcionan, olvidándonos de que los materiales propuestos para desarrollar la campaña (p.e., propuestas estratégicas, creativas o incluso materiales producidos) se mueren olvidados dentro de la misma caja en que nos fueron enviados.

Recuerda:

No existe la campaña publicitaria milagro. Una de las claves de la eficacia de la publicidad es la insistencia. Por ejemplo, en un buzoneo es más eficaz impactar 5 veces a los mismos 5.000 domicilios que 1 única vez a 25.000 domicilios.

 

DATOS DEL AUTOR

 Ana Soto, Óptico-Optometrista, MSc

Consultor de Marketing – Director

MQM Consultoría y Gestoría de Marketing, S.L. – Madrid

Ana Soto es Óptico-Optometrista y Máster en Ciencias Optométricas Clínicas, Ha participado en múltiples cursos y congresos de óptica y optometría, completando su formación con estudios de Gestión de Ventas, Gestión de Negocio, Liderazgo y Desarrollo de Habilidades Profesionales.

En los últimos años su formación se ha orientado hacia el Marketing Directo, la Aplicación de Nuevas Tecnologías en la Dirección y Gestión de Empresas y el Marketing Promocional.

Gran parte de su carrera profesional la ha desarrollado en multinacionales del sector de las lentes de contacto (Bausch & Lomb y Johnson & Johnson) como directora del área de Asuntos Profesionales en España y para el sur de Europa así como en México y para Latinoamérica.

Desde 1999 ejerce como consultor de marketing y ha colaborado con múltiples empresas del sector de la óptica, la optometría y la oftalmología, extendiendo su experiencia a otras empresas del sector sanitario como la farmacia y odontología.

Actualmente es director de MQM, Más Que Marketing

(www.masquemarketing.com).

Contactar con Ana Soto:

Mov. 677 26 89 92

asoto@masquemarketing.com

FRASES A DESTACAR EN EL TEXTO

Hablar de empresas y planes de marketing implica hablar de publicidad, en cualquiera de sus formas, ya que si tus posibles clientes no saben de ti, es como si no existieras.

La oferta (producto o servicio) sólo tendrá éxito si responde a alguna necesidado deseo de nuestro público objetivo.

El primer vehículo de comunicación de un establecimiento de óptica y optometría es el propio establecimiento: su ubicación, tamaño, fachada, el rótulo, los escaparates y su interiorismo transmiten mensajes.

Un empresario no debe preguntarse nunca “¿Me permite mi situación hacer publicidad?” sino “¿Me permite mi situación no hacer publicidad?

La publicidad debe ser coherente con el posicionamiento de la empresa y con las estrategias de marketing.

Bibliografía recomendada

 

Libros y artículos:

Marketing en el Siglo XXI – Rafael Muñiz

El libro rojo de la publicidad – Luis Bassat

Las claves de la publicidad – Mariola García Uceda

Planificación publicitaria – Díez de Castor y Martín

Conductas del consumidor. Estrategias y tácticas aplicadas al marketing –

Rivera, Arellano y Molero

Revistas: Estrategias, Interactiv@, Emprendedores

Sitios web: www.gestiopolis.com, www.monografías.com,

MARKETING DE ALTA RENTABILIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE ÓPTICA Y OPTOMETRÍA

MARKETING DE ALTA RENTABILIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE ÓPTICA Y OPTOMETRÍA

A menudo, cuando hablamos de marketing para establecimientos de óptica y optometría pensamos en campañas publicitarias en televisión, prensa, radio o incluso, a menor escala, en los carteles o folletos publicitarios que se colocan en el establecimiento. A nivel de mensajes, la mayoría de las campañas comunican una determinada oferta, la misma para todos los destinatarios, centrada mayoritariamente en el producto y en la estacionalidad, pero raramente en el paciente/cliente.

Frecuentemente, para incrementar las ventas o para defenderse de las agresivas ofertas de algunos competidores, muchos establecimientos, especialmente aquellos pertenecientes a cadenas y grupos, adoptan estrategias orientadas a estudiar la oferta de la competencia e intentar mejorarla desde un punto de vista fundamentalmente económico; es decir, bajar los precios. Así comienza o continúa una guerra de precios que únicamente conduce a un sacrificio generalizado de los márgenes comerciales y, por tanto, de los beneficios y de la salud financiera de los establecimientos.

Sin embargo, en una sociedad cada día más informada, es fundamental hacer una comunicación capaz de ser relevante para los pacientes/clientes potenciales, que exigen información útil y ofertas concretas a la medida de sus intereses y deseos. Esto último se consigue con el marketing directo e interactivo y el marketing relacional, sin menospreciar el poder de la publicidad realizada en medios masivos. El marketing directo y relacional ha demostrado ser más efectivo en negocios como los establecimientos de óptica y optometría donde la atención al paciente/cliente, la profesionalidad y la calidad del servicio son valores de mucho mayor peso en las decisiones de compra que la marca o el precio de los productos.

A diferencia de muchos otros negocios, los establecimientos de óptica y optometría normalmente cuentan con una apreciadísima herramienta de marketing, la base de datos, cuyo alto potencial está desaprovechado por la mayoría de los establecimientos.

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional o CRM (Customer Relationship Management, en inglés, o gestión de la relación con los clientes, traducido al castellano), es el conjunto de estrategias, medios y herramientas de marketing y comunicación diseñados para construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades y gustos. Es una actitud enfocada a crear y añadir valor a los productos y servicios ofertados a los clientes.

La base de datos aporta la gran diferencia entre el marketing transaccional y el marketing relacional.

El marketing relacional consiste en gestionar la base de datos tratando de obtener el máximo grado de lealtad de los clientes ofreciendo beneficios equilibrados para ambas partes: cliente y empresario. En este tipo de marketing nos interesa conocer el valor que aporta el cliente a la empresa. Para ello, tomamos en cuenta cual es nuestra tasa de retención de clientes, el coste de consecución de nuevos clientes, el margen por cliente y la vida media de un cliente.

En el marketing relacional manejamos los factores generadores de lealtad en la relación con los clientes adecuando la oferta a cada etapa de la relación y la fase de vida propia de cada cliente. En el marketing relacional se deben definir claramente:

– Grupos de clientes con características comunes que permiten determinar unos planes de marketing adecuados a éstos.
– Ciclos de vida de los clientes – Concretan la forma de ver y de reaccionar a las
ofertas.
– Fases de la venta – Etapa de la relación entre el cliente y la empresa.

Pasos en la gestión de la lealtad

Para llevar a cabo una buena gestión de la lealtad de los clientes, primeramente se deberá crear la personalidad pública de la marca comunicando las diferencias que aportan un valor añadido respecto a los competidores así como cuidando todos los elementos de imagen que atraen al cliente. Esto último llevará a un incremento de la satisfacción del cliente, mediante una gestión de la generación de expectativas y resultados. Finalmente, se deberá potenciar una comunicación fácil, cómoda y eficaz con los clientes para que pueden interpretar rápida y claramente los beneficios de los servicios y productos ofertados.

Al gestionar la lealtad, se valoran todos los instrumentos al alcance de la empresa, entre los que cabe destacar la base de datos, y así optimizar la duración de la relación comercial entre el cliente y la empresa y la rentabilidad del establecimiento a lo largo del tiempo.

¿Están los negocios de óptica y optometría gestionando la lealtad de sus clientes o se está desperdiciando el gran potencial de las bases de datos para el desarrollo del negocio?

Bases de datos

La base de datos de los pacientes/clientes representa el activo más importante que tiene cualquier empresa, ya que aporta información y conocimiento de especial relevancia de cara a conocer las características tanto de clientes actuales como de los potenciales. Las bases de datos generan información de aspectos tan importantes como:

Demográfia: localización, edad, sexo, estado civil y profesión, entre otros.

o Los productos y servicios mejor valorados y más adquiridos
o Los precios medios de los productos y servicios contratados
o El efecto que tienen en las ventas determinadas acciones de comunicación y promociones

Toda esta información y mucha más disponible en la base de datos es un espiral de conocimiento que nos facilitará ser más eficaces en nuestras acciones de marketing.