¿Aprovechas todo el potencial de tu base de datos? Muchas veces, al fijar nuestro plan de marketing y comunicación, ponemos el foco en la captación de nuevos clientes y nos olvidamos de nuestro mayor activo, nuestro fichero de clientes.
Conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso en tiempo y dinero que fidelizar al que ya tenemos. De promedio el coste de conseguir un nuevo cliente es unas cinco veces mayor que mantener al que ya ha confiado en nosotros.
Al cliente hay que cuidarlo, es una evidencia que todos conocemos en marketing y comunicación, pero que en la práctica diaria descuidamos, porque no tenemos establecido un plan de fidelización con un calendario concreto de acciones.
Damos por hecho que, si ya confía en nosotros, no es tan necesario cuidar esa relación. Hay que reforzar su lealtad y fidelidad a nuestra marca, para que vuelva a solicitar nuestros productos o servicios de manera recurrente. Incluso puede llegar a convertirse en un referidor fiable que nos traiga nuevos clientes.
La fidelización consiste en establecer una relación continuada y positiva con nuestros clientes. Convirtamos nuestra marca en un referente para ellos y que adquieran nuestros productos y servicios de manera recurrente.
¿Qué hacer para conocer mejor a un cliente?
La información es fundamental para el proceso de fidelización de nuestros clientes. Necesitamos conocerlos en profundidad para que el intercambio de comunicación con ellos sea personalizado y eficaz.
No nos basta con saber sus datos básicos como edad, sexo, dirección, tenemos que ir más allá y saber sus preferencias, sus hobbies, intereses…, esto es lo que le hace único frente al resto.
Nuestro fichero de clientes es un elemento vivo de la empresa que ha de estar actualizado en todo momento. Nos encontramos en muchas ocasiones con la dificultad de solicitar información, porque tememos ser demasiado intrusivos o no queremos “hacernos pesados” y alargar el proceso de recopilación de información.
Preguntemos sin miedo, ellos deciden cuánta información están dispuestos a compartir con nosotros. Muchas veces somos nosotros mismos los que dificultamos el proceso de intercambio de información por nuestro miedo a preguntar.
Recopilar información no consiste en someter al cliente a un interrogatorio. Dale una vuelta a lo que has hecho hasta ahora y, si no te ha funcionado como querías, cambia de estrategia. Comienza estableciendo una conversación de la que puedas extraer la información que necesitas para ofrecer un producto o servicio a la medida de tu cliente. Cada persona es única y así es como queremos hacerles sentir.
Esta información tan valiosa debe figurar siempre en una base de datos que nos permita segmentar con facilidad, según los objetivos que nos hemos propuesto alcanzar en cada toma de contacto. Nuestros clientes estarán informados de los productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, así como de las novedades de nuestra empresa. Podemos y debemos adelantarnos a ellos, porque los conocemos y sabemos cómo satisfacer sus necesidades.
Beneficios de establecer una estrategia de fidelización.
Conexión emocional
Menor tasa de abandono
En términos de inversión en comunicación, es más económico para la empresa invertir en un buen programa de fidelización para nuestros clientes, que lanzar campañas publicitarias masivas para lograr nuevos clientes.
Mayor retorno de la inversión.
Nos ayudan a llegar a nuevos potenciales clientes.
Para sacar el máximo partido a tu base de datos, incluye el programa de fidelización en tu estrategia de marketing y crea un calendario de acciones de acuerdo con los objetivos que quieras lograr.
Automatiza estas acciones siempre que sea posible, para cumplir con el calendario, y no olvides confirmar periódicamente que tus objetivos se cumplen. En ocasiones, puede ser necesario revisar la planificación que hemos realizado a principios de año y hacer algún reajuste.